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Serviços gerenciados: outsourcing é a ordem
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Conforme revela estudo feito especialmente pela consultoria ASM para o Guia de Serviços de Telecomunicações e TI, da Converge, o grau de satisfação das grandes empresas usuárias dos diversos tipos de prestação de serviços gerenciados está em alta: 42% superior ao ano anterior e na maioria dos casos (45%) igual a 2009. Com base nesse estudo, a 3ª edição do Seminário Serviços Gerenciados de TI e Telecom vai abordar os fatores de sucesso que norteiam os investimentos das empresas, e a TI Inside também investiga o tema.
Não por acaso, para a IDC, a cobrança sobre os departamentos de TI para redução de custos aliada a eventuais cortes de pessoal interno vão impulsionar ainda mais a contratação de serviços terceirizados de infraestrutura em 2010, além de projetos relacionados ao desenvolvimento de soluções de adequação às normas regulatórias, fiscais e contábeis. Ainda de acordo com a IDC, para compensar a contínua queda das margens, as corporações têm recorrido a práticas como cloud computing.
Para se ter uma ideia do crescimento do mercado, na América Latina, a indústria de outsourcing de TI movimentou cerca de US$ 8,4 bilhões em receita em 2009, um crescimento de 6% na comparação com 2008. O número que tende a saltar para US$ 13,9 bilhões em 2013, registrando um crescimento médio composto anual de 8,2%, de acordo com estimativas do Gartner.
E a expectativa é que o mercado brasileiro siga sua trajetória de crescimento até 2013 com taxas superiores ao restante da América Latina e sobretudo em relação aos Estados Unidos e Europa. As previsões para o crescimento local não são menores que dois dígitos, e, em alguns casos, chega aos 12% ou 15%, turbinado pela prática da “nuvem”.
Franca expansão
Serviços gerenciados se configuram como a melhor alternativa para as corporações, especialmente por fatores como a redução do TCO da infraestrutura, o acesso a equipes capacitadas, maior escalabilidade e disponibilidade de seu ambiente. Ter acesso às melhores práticas de gestão de TI e Telecom é a base de tudo.
A grande tendência do mercado de serviços gerenciados, para vários provedores, atende pelo nome de cloud computing. Afinal, é cada vez mais comum que as corporações busquem parceiros de TI que forneçam soluções padronizadas para hospedarem seus ERPs, storage ou e-mails na plataforma. “Utilizamos o modelo Dynamic Computing, que oferece ao mercado corporativo o Private Cloud, com garantia de total funcionamento da operação, com baixo custo e segurança”, argumenta Dominik Maurer, vice-presidente executivo de administração e finanças (CFO) da T-Systems.
Para alguns provedores, a aceleração de serviços nos modelos da “nuvem” como SaaS (software como serviço) e IaaS (infraestrutura como serviço), aumenta ainda mais a migração para serviços gerenciados. “Vivemos um momento único, comemoramos o melhor mês de nossa história, cloud computing já tem um grande impacto para nós. Somos parceiros da Google e tivemos um excelente mês, passamos do conceito – que em abril de 2008 foi utilizado pela primeira vez – à realidade. Cloud mexeu com a base de tudo o que fazemos, viabilizando uma série de projetos”, garante Maurício Fernandes, fundador e presidente da Dedalus.
O executivo admite que esperava o sucesso e uma maior demanda por cloud apenas em 2011, porém a adoção tem se mostrado acelerada, com mais de 200 consultas por mês. “O retorno de um projeto é incomparável, ainda mais se o cliente ainda usa mainframe”, compara.
Na escalada do serviço, a Dedalus oferece ainda apoio na gestão de mudança interna das corporações, facilitando o endomarketing e preparando o terreno para a realidade da “nuvem”.
No Brasil, a terceirização dos serviços de gerenciamento, especialmente para pequenas e médias empresas, tem sido ainda muito tímida e quase que limitada a projetos de hosting, porém cloud e mesmo uma nova visão dos clientes pode mudar esse jogo.
Maduro ou não?
Assim como existem diferentes modelos de outsourcing, alguns deles até que acabam se “passando” por algo que não são de fato. “O que ocorre com freqüência é o body shop de mão-de-obra para gerenciar o ambiente de TI e Telecom, utilizando-se de ferramentas e processos dos próprios clientes. Isso, porém, não pode ser considerado terceirização”, alerta Paulo Roberto Carvalho, diretor de negócios da área de GOIS (Global Outsourcing and Infrastructure Services) da Unisys Brasil.
A visão geral é que as corporações estão mais maduras no processo de outsourcing de serviços gerenciados. Um modelo de serviço que ganhou força no ano 2000, e que em 10 anos foi amplamente adotado pelas empresas a ponto de, hoje, podermos considerá-lo maduro e testado. “O mercado evoluiu muito nos últimos 5 anos. O cliente está bem melhor preparado, conhece as práticas de ITIL e Cobit, implementou conceitos de governança e acelerou
o grau de maturidade e excelência dos provedores”, garante João Fabio de Valentin, vice-presidente de serviços e soluções para América Latina da Siemens.
Existe uma busca por modelos baseados em SLA para substituir as alocações de profissionais e as empresas já aceitam a execução de atividades fora de sua supervisão. “Os serviços remotos ganharam força. Na CPM Braxis, por exemplo, gerenciamos data centers do mundo inteiro a partir de São Paulo e Salvador, sem ter uma pessoa sequer onde ficam estes ativos e os clientes já não se incomodam tanto com isto”, garante Elber Ribeiro, diretor adjunto de managed services da CPM Braxis.
Mas a visão da maturidade é multifacetada. Do ponto de vista de conscientização da importância e dos benefícios, para Carvalho, da Unisys, no entanto, é possível considerar que o mercado brasileiro encontra-se em um estágio intermediário. Diante da “lupa” da implementação está muito aquém dos Estados Unidos e Europa. Outro ponto destacado é que ainda se pensa na terceirização como uma medida exclusiva de redução de custos.
Apesar do maior interesse, os serviços gerenciados encontram algumas barreiras para se firmarem, como a necessidade dos fornecedores ampliarem os casos de sucesso para convencer os clientes da viabilidade da oferta. “Entendo que os CIOs já estão sensibilizados, mas eles encontram dificuldades para vender essa necessidade internamente, pois as empresas não estão acostumadas a comprar de uma forma diferente da tradicional”, alerta Nelson Mendonça, diretor de operações da Alog Data Center.
Eu compro, tu compras...
O perfil de quem investe nessa modalidade de serviço é bem amplo. Empresas que tratam TI como missão crítica e possuem nível de exigência alto, por exemplo, encontraram dificuldades na seleção e retenção de talentos nesta área de atuação e têm ampliado a busca por terceirização.
“As empresas multinacionais com sede nos Estados Unidos e Europa são as que mais terceirizam este tipo de serviço, por orientação da matriz”, garante Carvalho, da Unisys. Para ele, as que investem menos são as empresas estatais, que adquirem as ferramentas e, eventualmente, contratam mão-de-obra técnica terceirizada para operá-las. “As corporações locais, especialmente as familiares, também impõem restrições para terceirizar a TI”, conclui.
Valentin, da Siemens, corrobora com a visão de que as multinacionais largaram na frente, e a razão seria os programas de aumento de competitividade que vieram de suas matrizes no exterior. Mas ele já enxerga novidades no front. “Já temos em nossa carteira de clientes empresas de médio porte, que perceberam os benefícios tangíveis de terceirizar a gestão da infra-estrutura de TI e Telecom. Elas também não possuem condições de responder a todas as demandas das áreas de negócio e precisam contar com parceiros para cuidar da operação, enquanto a equipe interna fica em uma camada mais tática e estratégica”, admite o executivo.
Tanto médias como grandes empresas fazem parte do foco da operação da Diveo. “Temos uma segmentação muito diversificada de clientes. Até temos uma demanda de pequenas empresas que nos procuram e, dependendo do projeto, podemos atender, mas não vamos atrás deles. Posso atender um mínimo de duas caixas postais em telecom, porém não justifica ter uma política específica para esse porte de cliente”, garante J. Peyon, diretor de canais e marketing da Diveo.
Na T-Systems, os clientes que mais terceirizam são as do segmento de manufatura, especialmente montadoras e autopeças, muito por conta da proximidade e relação estreita com o setor pelo parentesco com a Volkswagen, e ainda telecom e varejo. “As que menos contratam, mas que estão buscando a terceirização de seu parque de TI são: as dos setores financeiro – os bancos, no que diz respeito à infraestrutura –, educação, construção e Governo”, admite Maurer. Para outros provedores, entre os segmentos que menos contratam estão não apenas as empresas mais tradicionais como as que possuem processos pouco definidos, o que dificulta a transição.
Práticas e demandas
A maior parte dos clientes de serviços gerenciados ainda tem a boa e velha meta de redução de custos como seu maior driver. “O que está mudando é a expectativa de cortar despesas, que agora é mais no médio e longo prazo. Antes, a expectativa era imediata e levava os usuários a insatisfação”, admite Ribeiro, da CPM Braxis.
Como aponta Peyon, o cliente ainda busca uma saída para reduzir seus custos, porém ver isto como algo estanque está mudando. “Cortar os gastos é uma das prioridades, entretanto a corporação já busca um provedor que ofereça um serviço centralizado e convergente”, admite.
Entre os processos de maior demanda está a gestão da infraestrutura de TI. A principal motivação é o aumento no nível de serviço, com garantias adicionais alinhadas com as necessidades de negócio, e ainda acesso a equipes com conhecimento mais amplo e experiência para enfrentar os desafios de se manter um ambiente de TI estável e com a escalabilidade necessária. A justificativa é a economia e padronização para atendimento às demandas dos usuários finais.
Outra prática importante é o serviço de gerenciamento de servidores, que através de processos bem estruturados e ferramentas integradas, pode trazer importantes ganhos de produtividade, agindo de maneira pró-ativa em componentes críticos. “Atuar em um simples problema de degradação de performance”, pontua Carvalho, “pode evitar verdadeiras catástrofes”, completa.
Nuvem e telecom
Para a Dedalus, a demanda tem um nome bem claro e sonoro: Cloud Computing, uma prática que está associada diretamente com a redução de custos, que pode até ser brutal, como garante Fernandes. “Nos 33 projetos que fechamos tivemos outros interesses como a qualidade. Manter e-mail dentro de casa é uma idiossincrasia. E a surpresa é que é muito mais barato colocar na “nuvem”. Existem ainda outros fatores como a comodidade e a simplificação dos ambientes”, finaliza.
De acordo com o perfil do projeto, os ganhos em economia de recursos são ainda mais evidentes, porém sempre associados a facilidade de uso. “Fechamos um projeto, um dos mais importantes em Cloud, de uma empresa de serviços financeiros, com 2 mil pessoas, que migrou aplicações do mainframe para a “nuvem”. O ganho foi forte em qualidade na messageria e e-mail. Eles fizeram um estudo interno e realizamos uma prova de conceito. Depois disso, ninguém queria mais voltar o sistema para o mainframe, tal a simplificação e disponibilidade do serviço”, relembra Fernandes.
O cliente, nesse caso, tem o perfil de empresas globais, sejam elas brasileiras ou norteamericanas. “Falamos com empresas europeias e asiáticas, mas elas são muito conservadoras.
Na Europa, as corporações da França e Alemanha são as que reagem à ideia de Cloud”, enumera o executivo.
Os serviços de gerenciamento na área de telecom também estão em alta, tendo em vista a criticidade e o impacto gerado nos negócios. “A maior motivação é devido à busca por disponibilidade dos serviços de telecomunicação e, num segundo plano, a gestão dos custos, que ainda são significativos no Brasil”, explica Carvalho, da Unisys.
Ainda em telecom, temas com gestão da infraestrutura de voz, redes de dados e gestão de custos e tarifação geram alta demanda. Principalmente à medida que voz migra para redes com características de VoIP e Unified Communications, e mesmo aplicações em UC e nos servidores associados. “A justificativa é a combinação da melhoria do nível de serviço, atualização tecnológica e redução de TCO”, completa Valentin, da Siemens.
Mas será que o cliente tem idéia precisa daquilo que necessita e do nível de serviço adequado para cada solução gerenciada solicitada? Nem sempre. Geralmente as necessidades são super ou subdimensionadas, e não são criados os pontos de controle adequados que garantam o nível de serviço realmente necessário à organização. A fase de levantamento de escopo e detalhamento de requisitos, neste caso, é fundamental para evitar ou diminuir os erros.
Propostas de trabalho
Escolher o melhor provedor ou o mais indicado para o projeto solicitado é essencial para o sucesso. Vejamos então as ofertas e expertises dos players do mercado. A proposta de valor da CPM Braxis, por exemplo, é por “um outsourcing de alta performance”, como nomeia o executivo da provedora.
Algo que pode ser traduzido em transformar o orçamento e a ineficiência em investimento na qualidade e redução de custos ao longo de contratos de maior duração, de 3 a 7 anos. “Investimos fortemente em qualificação, como ISO 20.000, que garante ao cliente a aplicação das melhores práticas do ITIL; HDI, que é uma certificação para help desk, na qual tivemos uma das maiores notas do mundo, 3,51 em 4 possíveis; e CMMi dev 1.2 nível 5, entre outras”, enumera o executivo
da CPM, ao falar do diferencial da empresa.
Já a oferta da Alog é baseada na flexibilidade de seu portifólio, aliada à experiência de quem é responsável pela infraestrutura de TI de mais de 1,2 mil clientes. “Nossas equipes têm a vantagem de já ter experimentado inúmeros desafios na prestação deste tipo de serviço, o que nos dá muita segurança ao assumir cada novo ambiente”, conclui Mendonça.
Baseada em sua rede própria de comunicação, a Diveo oferece uma grande diversidade de serviços gerenciados, como voz no ambiente de rede ou mesmo PABX. “Em TI temos uma oferta específica e, recentemente, estamos experimentando trabalhar com Cloud”, argumenta Peyon.
A provedora oferece ainda uma gama de serviços, desde o gerenciamento de falha e firewall, até a administração de infraestrutura do cliente, seja em hardware, banco de dados, backup e storage. Recentemente foi feito um investimento pesado em uma suíte de gerenciamento de TI e redes da CA que dará mais agilidade e uma retaguarda maior para atender ao cliente.
Nuvem passageira?
Com grande ênfase em Cloud Computing, a Dedalus quer evoluir os projetos do campo de messageria e colaboração. “No próximo ano devemos ter mais aplicações na “nuvem””, admite Fernandes. E essa especialização acelerada tem ajudado a empresa a se destacar no mercado, como adianta o executivo. Ele destaca ainda que a metodologia e o serviço são próximos dos provedores globais de grande porte, porém com preços menores pelos serviços.
Fernandes admite que a crise econômica global trouxe uma leva de clientes, o que acelerou ainda mais as exigências de SLA pelos clientes (veja ainda o Box: Em busca do SLA).
“Os projetos herdados já tinham essa premissa pesada, principalmente em service desk, ou ITIL”, finaliza.
O elemento destacado pelo executivo da Siemens é a adoção de padrões abertos e a capacidade de virtualização da provedora, com a oferta de serviços hospedados para comunicação corporativa e UC, que, segundo o executivo, seria única no mercado. “Nossa oferta de serviços gerenciados é feita através da venda direta para as contas nominadas, e também através de parceiros, agrupados em revendas, integradores e operadoras.
O diferencial da oferta de serviços gerenciados da Siemens é fornecer a solução completa de comunicação e rede de dados na forma de serviço (100% OpEx) com o menor TCO do mercado”, argumenta Valentin.
Visão total
Na Unisys, a oferta foca em dois pontos essenciais: a disponibilidade de um conjunto de soluções já integradas, evitando que o cliente tenha que investir na aquisição de ferramentas e no desenvolvimento para integração das mesmas; e, como segundo ponto, o tratamento convergente dos incidentes. “Assim é possível ter uma visão única de todo o ambiente, incluindo sistemas, telecom, segurança (veja mais sobre o tema no Box: Gerenciamento da segurança) e ambiente distribuído, abordando todas as localidades remotas e fazendo a correlação dos incidentes, auxiliando no diagnóstico e ações corretivas”, finaliza.
Ainda como uma variável da solução ofertada, a Unisys disponibiliza três tipos de prestação de serviço conforme a demanda do cliente. Desde a monitoração e geração convergente de incidentes até as ações corretivas para manutenção da disponibilidade da infraestrutura e ainda administração do ambiente – segundo o modelo ITIL.
O executivo da T-Systems aponta como diferenciais competitivos da provedora um modelo dinâmico, no qual o cliente tem a flexibilidade de ajustar, para cima ou para baixo, sua capacidade de processamento, algo que é feito automaticamente, como se faz com o volume de um aparelho de som ou com a vazão de água de uma torneira. “Asseguramos que a infraestrutura de Tecnologia da Informação e de Comunicações (TIC) das empresas seja gerenciada com eficiência e sustente os objetivos estratégicos dos clientes. O apelo da nossa oferta está principalmente na capacidade de fornecer soluções altamente padronizadas, inovadoras, confiáveis e de alta qualidade”, enumera Maurer.
No entanto, o executivo cita que existem benefícios adicionais de um sistema de pagamento por nível de consumo e a flexibilidade de se consumir mais ou menos conforme a necessidade do negócio. Ou seja, o cliente compra apenas o que precisa e paga apenas pelo que consome. “Isso proporciona flexibilidade nos serviços, vantagem competitiva e redução de custos”, completa. Na T-Systems, o foco de serviços está em infraestrutura de datacenter, service desk e em soluções SAP.
Para crescer
Especializada em telecom, mas com foco migrando para TI, a operadora Telefônica, por meio da divisão Empresas, responsável pelo atendimento de grandes corporações e órgãos públicos, adquiriu ferramentas de gerenciamento da CA – eHealth e Spectrum – para oferecer serviços outsourcing de TI. Desta forma, será possível monitorar e administrar redes e ambientes virtuais dos clientes oferecendo serviços customizados. “Nunca tivemos a expectativa de fazer tudo, e sempre nos associamos a experts como a CA para fornecer o serviço, como um integrador mesmo”, admite Mauricio Trad, diretor de marketing da Telefônica.
A sinergia entre os serviços da Telefônica e o portifólio de soluções de gerenciamento de ambientes de TI da CA permitem novas modalidades na oferta de hosting, desde plataformas de virtualização de servidores e redes, além do serviço de gestão integrada, viabilizando o gerenciamento remoto de aplicações e servidores.
Com a nova plataforma de virtualização, a Telefônica pode oferecer processamento, armazenamento, gerenciamento e segurança das informações do cliente dentro de seu datacenter. Além disso, com a utilização das ferramentas da CA, a empresa consegue suprir a necessidade de administrar os diferentes ambientes de TI.
Trad explica que a Telefônica Empresas tem baseado sua operação em serviços gerenciados, mas também evolui em processos. “É o ideal para termos uma base de replicação que una o processo aos produtos. Olhando para a frente, vemos cada vez mais o Cloud Computing e temos uma série de clientes com necessidades sazonais, como no varejo e no comércio, que podem se beneficiar rapidamente desta oferta”, completa. O executivo aponta ainda que a fronteira entre TI e telecom tem ficado tênue, o que favorece o perfil da provedora.
Domínio
Conhecer o negócio do cliente é fundamental, pois a venda de serviços gerenciados é baseada tanto no business case como no estudo do cálculo de ROI/TCO. “Temos equipes de consultores especializados nas principais verticais, com ferramentas que ajudam nossos clientes e identificar potenciais ganhos e economias comparando com as melhores empresas daquele segmento”, adianta Valentin, da Siemens. O fornecimento de consultoria e das melhores práticas abrange atividades ainda na fase de pré-venda como forma de ajudar o cliente a tomar a melhor decisão para seus negócios.
Na CPM Braxis, por exemplo, as equipes são agrupadas por verticais para facilitar o entendimento do negócio. E são feitos treinamentos específicos para que o profissional tenha o máximo de conhecimento possível do segmento trabalhado.
Já a abordagem da Alog, de acordo com seu executivo, é bastante consultiva, baseada no conhecimento do negócio dos clientes, através de levantamentos técnicos e análise crítica das equipes de projetos e comercial. “É algo fundamental para que sejam oferecidas as soluções adequadas a cada necessidade”, finaliza Mendonça.
A saída pela montagem de equipes especializadas para atender aos diversos segmentos, seja da indústria, varejo, setor financeiro/seguradora ou governo, também é utilizada pela T-Systems. Ou seja, se tornou uma prática quase comum.
“Temos visto que a necessidade de fechar um projeto exige cada vez mais não apenas o conhecimento
em tecnologia como do business. O problema é que muitos provedores migraram de body shop para serviços de BPO, e muitos ainda estão no caminho. O body ainda é muito comum e a migração é mais lenta”, alerta Fernandes, da Dedalus. No caso de sua empresa, o conhecimento elevado em projetos de e-commerce, independente da vertical, é um elemento importante no andamento dos projetos.
Mas esse caminho nem sempre é tranqüilo. O cliente nem sempre auxilia no processo, podendo requerer serviços ou patamares de serviços fora da sua realidade (veja mais no Box: O contrato ideal). O nível de avaliação interna do cliente é decorrente da própria maturidade da corporação. Quem está trocando de provedor, por exemplo, sabe o que funcionou e o que precisa ser melhorado e, normalmente, propõe métricas mais embasadas. Nos casos em que se está iniciando a contratação de serviços gerenciados, como na migração de contratos de manutenção ou locação, é necessária a entrada da equipe de consultoria do provedor para ajudar o cliente a definir os SLAs e demais métricas que são mais adequadas para seu negócio e orçamento.
Serviços com resultados
Há anos que o mercado de outsourcing fala em valor do serviço vinculado aos resultados, algo que não tem muito espaço no Brasil. Perguntamos porque essa modalidade não tem evoluído por aqui e caímos na “não total” maturidade do mercado. A dificuldade pode até ser básica. “Não há condições que uma empresa assuma a responsabilidade por um resultado onde não tem domínio sobre todos os componentes envolvidos na prestação de serviço”, pondera o executivo da Unisys.
O conceito de “revenue sharing” ou divisão de resultados, segundo Valentin, da Siemens, possui aplicação em algumas áreas muito específicas, como gestão de custos ou auditoria de contratos de Telecom. “Mas, de forma geral, não temos visto esta necessidade partindo dos clientes para serviços gerenciados de forma mais ampla”, completa.
Mais otimista, Ribeiro, da CPM Braxis, acredita que 2011 pode ser o ano do indicador de TI ligado ao negócio, admitindo que a prática dará visibilidade sobre o que TI gera de valor. “Hoje já temos indicadores que ligam TI ao negócio. E tanto o provedor quanto o cliente estão aprendendo a lidar com isto. Em 2010 tivemos acesso a métodos e tecnologias que permitem essa conexão com o business e esse histórico pode gerar apostas neste modelo no próximo ano”, finaliza.
A Dedalus, no entanto, já tem história para contar. Em dois projetos de e-commerce, sendo o primeiro deles com a Americanas.com, a provedora se tornou “sócia” do cliente com seu fee relacionado diretamente aos resultados alcançados. “Fora da web não se consegue “emplacar” um projeto com esse perfil. E não podemos falhar em um negócio destes”, conclui Fernandes.
Enfim, o business dos serviços gerenciados é tão multifacetado como as práticas que o envolvem.
E até mesmo diante das várias opções de provedores disponíveis.
O contrato ideal
Tempo de resposta, disponibilidade mensal, indicadores de desempenho, gerenciamento de crises e continuidade de negócios, além de preparação
do contrato para expansão dos serviços devem ser muito bem especificados antes da contratação.
Um acordo de nível de serviço deve basear-se em alguns parâmetros, sendo que dois tópicos são fundamentais ainda na fase de elaboração do projeto, o benchmark e o histórico dos indicadores da própria empresa. E eles podem ser traduzidos como:
Benchmark: é fundamental analisar os dados de mercado antes de escrever o que a empresa precisa. Normalmente, os usuários de uma empresa já passaram por outras corporações e trazem uma expectativa de mercado. Logo, é preciso entender o que eles esperam do serviço.
Histórico dos indicadores da própria empresa: analisar o que seus
clientes internos já experimentam de nível de serviço é útil. Reduzir o que se tem pode ser arriscado. Converse com seus clientes internos e valide o que eles pensam. Só as áreas de negócios podem saber o que é bom para elas. Atue como facilitador, não como definidor.
Gerenciamento da segurança
Ainda pouco utilizado no Brasil, o próprio número baixo de provedores especializados demonstra isto, os serviços gerenciados de segurança lutam para deixar de ser o “patinho feio” da área de outsourcing. Mesmo assim, Rogério Reis, diretor comercial da Arcon, empresa que possui esse perfil, é otimista e aponta que os 20% projetados em pesquisas de mercado para a prática globalmente devem ser superados no Brasil.
Ele argumenta que o preconceito ou medo das corporações em terceirizar a questão não existe mais e que apenas o segmento bancário privado apresenta grande resistência. “Eles entendem que isso faz parte do seu core business e que podem fazer o trabalho sozinhos. Acredito que o melhor modelo para eles é uma combinação de serviços gerenciados com o uso das competentes equipes internas que eles possuem, pois, apesar dessa expertise, não oferecem alguns recursos que os provedores de serviços gerenciados conseguem fornecer”, alerta Reis.
Os segmentos que mais utilizam os serviços da Arcon são Governo e indústria. O primeiro, explica Reis, pela dificuldade de contratar e manter equipe própria, pelas limitações legais. Enquanto o segundo se deve à cultura de focar no seu core business e terceirizar o que não é sua especialidade. Entre as práticas de segurança de maior demanda estão a terceirização do gerenciamento de firewall/VPN, IPS (Intrusion Prevention System), antivírus corporativo, anti-spam e filtro web.
Como diferencial da Arcon, Reis exibe a nomeação pela consultoria Frost & Sullivan que considerou a provedora como a de melhor modelo de serviços gerenciados de segurança da América Latina. “A razão
é que temos profissionais extremamente qualificados, processos estruturados e infraestrutura adequada.
Além disso, somos parceiros dos maiores e melhores fabricantes do mundo de produtos de segurança”, conclui, sem falsa modéstia.
Em busca do SLA
Para um serviço de suporte a usuário, os SLAs mais comuns são:
FCR (First Call Resolution)
é a porcentagem de incidentes que são resolvidos no primeiro atendimento, normalmente algo entre 60% e 80%
TME (tempo médio de espera ao telefone ou no chat)
30 segundos
Satisfação dos usuários
no mínimo 90% dos usuários satisfeitos
Tempo de atendimento em campo
caso sua requisição não tenha sido resolvida no primeiro contato, ela deve ser resolvida em algo entre 4 e 8 horas.
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| CLAUDIO FERREIRA |
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