Gestão do conhecimento reduz 60% dos custos de suporte
segunda-feira, 8 de março de 2010, 14h39
Um estudo realizado pelo Consortium for Service Innovation (CSI) descobriu que um service desk/Centro de Suporte de qualquer natureza pode reduzir os custos em até 60%, apenas adotando as melhores práticas de gestão do conhecimento.
Segundo dado constatado pelo CSI os departamentos de suporte gastam 80% do tempo de seu trabalho solucionando 20% dos problemas que são mais freqüentes e repetitivos e alguns casos mostram que corporações conseguiram grande redução de custos apenas criando um sistema de base de conhecimento para esses chamados mais frequentes.
A não criação de um sistema de gestão de conhecimento dentro de uma organização de suporte é um imenso prejuízo. “Quando as empresas adotam metodologias como a do Knowledge Centered Support (KCS), por exemplo, elas descobrem o nível de redundância de seus trabalhos” explica Nino Albano, consultor em KCS pelo HDI Brasil.
O Knowledge Centered Support é um guia de melhores práticas criado pelo CSI para gestão do conhecimento dentro de um centro de suporte. O KCS é uma metodologia que visa beneficiar clientes, analistas e a organização de suporte.
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Da Redação
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