Em busca de soluções para gerir e profissionalizar o suporte e a assistência técnica de suas unidades, a rede de lojas de departamento Leader contratou a solução de Service Desk da Itautec. Especializada no desenvolvimento de soluções de computação, automação comercial e serviços tecnológicos para o varejo, a Itautec modernizou e padronizou os processos de TI da empresa, garantindo assim maior disponibilidade e melhor qualidade do atendimento nos pontos de venda.
“Com a contratação da Itautec e a consequente melhoria dos processos internos de TI, nosso time ganhou maturidade e eficiência”, aponta Leonardo Bastos, gerente de Operações e Infraestrutura de TI da Leader. Segundo ele, o tempo médio por atendimento é um dos melhores indicadores desses resultados. Em julho de 2010, quando a Itautec deu início aos seus serviços, o tempo médio de atendimento por incidente era de 9min55s. Dez meses depois, o mesmo suporte era feito, em média, em 6min12s – ou seja, uma melhora de 37%.
Toda a estrutura de suporte em tecnologia das atuais 61 lojas da rede e da matriz foi unificada em uma única central de atendimento de Service Desk (intitulada Canal ELO). Atualmente, são mais de três mil microcomputadores e 96 servidores que contam diariamente com a expertise da Itautec para a resolução de incidentes de softwares e hardware, por meio de um canal telefônico e uma ferramenta online para a abertura de chamados. Com diversos departamentos – que vão desde moda feminina, masculina e infantil até utilidades para o lar –, a Leader possuía, antes, uma estrutura interna própria de assistência técnica. Além de um técnico por loja, a operação envolvia vários funcionários na sede da empresa para conseguir atender às demandas de todos os pontos de vendas.
“A capilaridade dos serviços da Itautec é um dos motivos pelos quais a escolhemos como nossa fornecedora e que nos ajuda, inclusive, na reposição de peças quando há qualquer emergência em nossas unidades”, comenta Bastos. A Itautec consegue atender todas as regiões onde a Leader atua – hoje, oito estados brasileiros (Rio de Janeiro, Espírito Santo, Minas Gerais, Pernambuco, Alagoas, Rio Grande do Norte, Sergipe e Bahia).
A Itautec é também fornecedora e responsável pela manutenção de impressoras fiscais e microcomputadores para a automação das lojas da rede. Além disso, dá suporte ao cliente na expansão da sua cadeia de varejo, implantando e gerenciando a rede de TI.