Primeiro foi o embate entre a B2W, grupo que reúne sites de varejo como Americanas.com, Shoptime e Submarino, e o Procon carioca, e agora o mesmo acontece em São Paulo. Depois do acúmulo de reclamações, mais notadamente ligada ao envio de produtos pela B2W, o órgão de defesa do consumidor em São Paulo abriu uma ação na qual os sites teriam que parar suas atividades por 72 horas e ainda seriam multados em R$ 1,7 milhão.
A B2W entrou com recurso e comunicou à imprensa que: “a decisão do Procon-SP oferece possibilidade de recursos nas esferas administrativa e judicial, que serão apresentados nos prazos legais. Aproveitamos esta oportunidade para afirmar que desde o inicio deste ano, como resultado das várias e decisivas medidas tomadas pela companhia no sentido de aprimorar seus processos, fizemos grandes avanços. Apenas para citar dois exemplos, a companhia registrou uma redução de 30% na média mensal de reclamações do Procon-SP no 2º semestre se comparado ao 1º semestre de 2011, e o tempo médio de atendimento destas reclamações reduziu substancialmente”. Detalhe, o grupo não concede entrevistas.
Pouco sensibilizado com as “melhorias” citadas, Renan Feracciolli, diretor de fiscalização do Procon-SP, aponta que a deterioração do serviço da B2W e de outros sites de varejo na web leva o órgão de defesa do consumidor a ações que “empurrem” o setor a uma melhoria dos serviços.

Reações do Procon e mercado
Para se ter uma ideia real do problema, o Procon revelou que as reclamações contra a B2W e seus sites saltaram de 1.479 no segundo semestre do ano passado para mais que o dobro (3.635) no primeiro semestre deste ano. Mas a questão não se restringe ao e-varejo, os sites de compras coletivas também estão na mira.
Os gigantes do setor de compras coletivas – entre eles Groupon, Peixe Urbano e Click On – foram autuados pelo Procon com multas que podem chegar aos R$ 6 milhões por não garantir a qualidade dos serviços e dos produtos ofertados aos consumidores. Entre outros detalhes da ação determinando o aprimoramento dos serviços, estão os problemas enfrentados pelos usuários com a devolução de créditos. Detalhes, apenas este ano, os sites de compras coletivas somam quase 800 reclamações.
Se antecipando ao movimento e às discussões sobre o negócio, que chega até mesmo ao Congresso, a câmara e-net e um grupo de empresas sócias ligadas ao setor de compras coletivas lançou um código de ética próximo do que existe na área de propaganda e marketing. Veja mais detalhes no box O “Conar” das Compras Coletivas.
Em paralelo, a Apadi (Associação Paulista das Agências Digitais) criou o Guia de E-commerce que busca incentivar as melhores práticas do setor e que pretende ajudar na educação e aculturamento dos consumidores. “Nossa preocupação é que os empresários entrem no mercado de forma profissional e correta, além de orientar os usuários. Montamos um manual de boas práticas voltado principalmente para o planejamento e o atendimento no e-commerce”, explica Thiago Sarraf, CEO da Pukis e líder do Comitê do Guia de E-commerce da Apadi.
Veja a seguir a entrevista exclusiva com Renan Feracciolli, diretor de fiscalização do Procon-SP, sobre as ações do órgão de defesa do consumidor e as questões do e-commerce que levam a iniciativas mais contundentes. E ainda sobre a perspectiva de atendimento do setor no Natal deste ano.

TI Inside: Quais os critérios para as recentes ações contra a B2W em São Paulo?
Renan Feracciolli: A empresa é reincidente em infrações contra os consumidores, e o aumento abrupto de reclamações no último ano leva à suspensão das atividades temporariamente, como forma de conter as atrocidades cometidas e como medida de educação. A maioria das reclamações é voltada para a não entrega de produtos e para problemas de atendimento em call-center e em outros canais de comunicação com a empresa.

TI Inside: A B2W também sofreu uma ação do Procon no Rio de Janeiro, vocês em São Paulo pesquisaram ou tem acesso direto ao que aconteceu lá? Existe uma correlação entre as duas iniciativas?
Renan Feracciolli: Cada órgão tem autonomia na sua esfera de competência, mas tivemos acesso, claro. A diferença é que lá foi pela via judicial, e aqui pela administrativa. A empresa apresentou esse recurso e ele será analisado. Porém o trâmite administrativo é mais rápido, mesmo que eles possam posteriormente ir ao judiciário.

TI Inside: Como é calculado o valor da multa?
Renan Feracciolli: A multa leva em consideração o que determina o código do consumidor, com todos os elementos ali dispostos. Trabalhamos com uma equação matemática a partir de uma portaria que trata da questão.

TI Inside: O que a B2W e mesmo outros players precisam fazer para a melhoria do seu atendimento e qual a raiz do problema: é algo apenas logístico ou é uma questão mais ampla, ligada aos processos?
Renan Feracciolli: Por enquanto vamos analisar o que eles disseram que farão para termos um Natal melhor. Eles precisam estabelecer prazos reais de entrega, e trabalhar na forma como tratam o consumidor, se o serviço atende às questões ou não. Quanto à origem do problema, o setor fala que o gargalo é logístico, que as empresas especializadas no tema não acompanharam o crescimento do setor. Mas é uma desculpa que ouvimos há 2 anos, e acho que seria tempo suficiente para uma resolução. Eles deveriam capacitar a própria rede ou buscar novos parceiros logísticos. Isso tem um maior custo? Sim, mas é necessário para que elas sigam atuando dentro da normalidade.

TI Inside: Qual a evolução de reclamações ligadas ao e-commerce no último ano?
Renan Feracciolli: Vejo uma evolução no pior sentido da palavra, vide as ações recentes. Temos tentado ajudar os consumidores porque existem problemas graves no setor. A possibilidade de anonimato e a falta de barreiras de entrada no e-commerce propicia a isto. No mercado “de tijolos” é mais difícil escapar ileso. Temos articulado junto com a polícia civil em São Paulo para desmantelar sites fraudulentos, e temos vários inquéritos impetrados. Até mesmo com sites hospedados lá fora.
TI Inside: A câmara e-net divulgou que montou um código de ética para compras coletivas,
a autoregulamentação é a melhor saída?
Renan Feracciolli: Eles compartilharam conosco a discussão da iniciativa. No entanto, a autoregulamentação é uma possibilidade, não uma saída. Como falei, não existe barreira de entrada, alguns criam o site, lesam o consumidor e somem, é preciso que os principais players ajudem a filtrar o segmento. O setor tem criado essas linhas de discussão e é importante que o e-commerce vá além da lei, com a disseminação de boas práticas.

TI Inside: Recentemente, em uma entrevista, um gestor de um site de compras coletivas disse que não tinha qualquer responsabilidade pelas ofertas e que apenas era um “divulgador” delas, acreditando que deveria ser enquadrado como um site de conteúdo. Qual a sua visão dessa deformação do mercado?
Renan Feracciolli: Ainda existe esse discurso de “não responsabilidade”. Os sites de CC são facilitadores, mas eles têm responsabilidades com os consumidores. O comprador precisa ficar atento e saber quem está por trás dos sites.

TI Inside: Como o Procon tem ajudado no “aculturamento” dos consumidores e dos gestores dos sites?
Renan Feracciolli: Temos realizado cursos e palestras, e utilizamos as redes sociais de forma que o consumidor interaja conosco, com informações e dicas para que ele não seja lesado. O empresário deve fazer o dever de casa, seguir a lei. Temos no site do Procon informações sobre os mais variados temas e indicações sobre como fazer o básico e seguir a lei. Desrespeitando o consumidor o empresário não vai muito longe.

TI Inside: Qual a expectativa para o Natal em termos de problemas ou de soluções?
Renan Feracciolli: Nossa expectativa é otimista, o setor tem anunciado que será diferente e melhor no trato com o consumidor. Vamos “pagar para ver”.