Essa lógica resta confirmada até pela própria adaptação pela qual as empresas de ITO (Information Technology Outsourcing) indianas têm sido obrigadas a realizar em ordem de manter a rentabilidade e crescimento históricos (realidade atual Indian IT players, veja Link 1 abaixo). Não é por outro motivo que empresas grandes do setor de ITO como Tata, Wipro e Infosys recentemente inauguraram suas unidades de BPO (Business Process Outsourcing). Dados recentes já demonstram uma mudança gradativa do modelo de compra dos Buyers quando o assunto é Outsourcing. O modelo que vem sendo adotado nos últimos três anos requer a gestão do ciclo de vida inteiro do projeto. Desde a fase do conhecimento (entendimento da verdadeira oportunidade da terceirização), passando pela fase de planejamento (desenho do roadmap da necessidade) e a execução de todas as fases dos serviços (físicas e eletrônicas). Ou seja, o drive da oferta é o processo, gestão e execução, não a ferramenta tecnológica e infraestrutura de hardware e software (commodities). Essa realidade é um complicador para as empresas de puro ITO e uma grande oportunidade para as empresas de BPO non voice based.

Embora o modelo de TI brasileiro tenha uma lúcida lógica, baseada em inovação, o problema ainda persiste na quantidade de mão de obra qualificada, bem como estrutura legal tributária e trabalhista que viabilize a existência de um centro global de excelência e escala em TI no Brasil. O processo de inovação da oferta e da entrega deve ser muito mais amplo, saindo de uma solução baseada em commodities para um modelo end to end (Processo-Operação-TI-Monitoração) onde o valor percebido vá muito além da racionalização de custos. Além da abordagem consultiva-operacional, o aumento da qualidade dos processos produtivos, incremento do time to market, oportunidades de crescimento, acesso rápido a conhecimentos específicos e apoio ao cumprimento das metas estratégicas do cliente final são fatores fundamentais numa oferta de Outsourcing de sucesso, onde a TI é um meio e não um fim.

Outro desafio no setor é a tendência de mudança na forma de faturamento. Os clientes já renegociam contratos com fornecedores atuais para obter valor adicional aos acordos atuais. Matéria especifica em publicação da Global Services Media (veja link 2 abaixo) chama a atenção para um aspecto fundamental das renegociações em curso. Ao invés de fixação de preços com base em FTE, os clientes estão à procura de KPI ou modelos de SLA para base de faturamento. A linha condutora agora são formas mais concretas para definir o sucesso do contrato de outsourcing, com realização de pagamento mediante prova de cumprimento de meta estratégica do cliente final. Este modelo vai exigir dos provedores não apenas mais inovação na maneira de construir e entregar serviços, mas em como eles apresentam a realização dos fatores críticos de sucesso.

Com esse panorama, encontra-se um potencial positivo entre empresas Brasileiras e Indianas na exploração do mercado Latino Americano de BPO. Enquanto as indianas aportam capacidade técnica executiva e modelos maduros de gestão operacional, as empresas brasileiras suportam o modelo de governança junto ao cliente local, haja vista o entendimento do modelo mental do contratante, da estrutura tributária vigente e, principalmente, customizando uma entrega de alto valor agregado com conhecimento da cultura regional. Essa realidade alcança uma dimensão objetiva quando estudos realizados pela Nasscom (National Association of Software and Services Companies) indicam o crescimento do mercado até 2020 em novas geografias, novos setores econômicos, clientes de diferente escala e conhecimento regionalizado. No gráfico do Gartner publicado em evento da Associação inserido nesse post (veja Link 3), estima-se um mercado de U$ 700 Bn até 2020 divididos entre geografia, segmentos e tamanhos de indústrias, nos quais claramente se percebe a importância do Brasil no universo apresentado.

Fábio Fischer é VP de Planejamento Estratégico e Internacionalização da TCI BPO