Interações com o cliente: construindo o processo de vendas
segunda-feira, 14 de junho de 2010, 18h29
Ao procurar a palavra interagir em um dicionário você encontrará “relacionar-se com”. É o que define a conexão entre interações com clientes e relacionamento com clientes. Não existe relacionamento sem interação.
É comum vermos as interações como vias de duas mãos – uma conversa presencial ou por telefone. No entanto elas podem ser de uma única mão. Estas ocorrem sempre que uma parte tenta contatar a outra sem a garantia de uma resposta. E-mails ou recados em caixas postais são bons exemplos. Quando acontece a resposta elas passam a ser de duas mãos, mas sabemos que é muito comum que não aconteçam.
Algumas formas de interações nem parecem sê-las. A proposta que enviamos ao cliente em um dado ponto do ciclo de vendas ou um pedido de compra por ele enviado ao término de uma negociação bem sucedida são exemplos de interações. Seja como for, é objetivo do vendedor buscar o maior valor possível em cada interação.
As interações podem ser vistas com duas perspectivas, a primeira focalizada no relacionamento com o cliente quando o vendedor busca criar, manter ou elevar a confiança do cliente. A outra, com foco na oportunidade, é o instrumento utilizado pelo vendedor para desenvolver, descobrir oportunidades ou promover e defender o valor de sua proposta. Esta “dupla personalidade” da interação com o cliente sugere uma forma de aproveitar os benefícios diretos da automação de vendas mantendo os requisitos do CRM. Determine a essência da interação, se ela está com foco no relacionamento ou na oportunidade e ela estará classificada.
As interações com quaisquer dos focos poderão ocorrer dentro de um ciclo de vendas ou não. No entanto aquelas classificadas como sendo orientadas ao relacionamento ocorrem com maior intensidade fora do ciclo de vendas e as com foco na oportunidade acontecem em maior grau durante o mesmo.
Interações focalizadas na oportunidade que acontecem durante um ciclo de vendas são importantes o suficiente para que sejam classificadas como críticas. Essenciais para a execução do processo de vendas, e parte de sua espinha dorsal, são assim chamadas por formar um conjunto de insumos essencial para a execução de estratégias vencedoras. Em muito do nosso aprendizado em vendas, escutamos que o processo de vendas é o “melhor grupo de estratégias e táticas a serem usadas para ganhar a venda”. É verdade. No entanto as táticas – ferramentas da execução da estratégia – são executadas através da interação crítica.
Assim, é parte da automação de vendas, que se desenvolvam processos de vendas avaliando oportunidades anteriores e agrupando as interações críticas ocorridas que foram bem sucedidas e eficazes.
É aceitável que processos de vendas variem muito, pois dependem fortemente da complexidade do produto ou serviço e do seu valor. Mercados e processos de compra têm também a sua influência. Porém, processos de venda são, de fato, reações à forma essencial de comprar. Em outras palavras, o processo de vendas evolui como resposta ao processo de compra do cliente. E este é, em geral, guiado por um fluxo linear relativamente simples: definição de necessidades, investigação das alternativas de solução possíveis e negociação do acordo final. O processo de vendas deve reagir de acordo com o andamento deste fluxo com os vendedores ajustando suas habilidades conforme a necessidade de cada etapa.
Na construção de um processo de vendas bem sucedido, deve-se não somente especificar o tipo da interação crítica, mas também sua posição no ciclo de vendas e seu tempo em relação àquelas que ocorreram antes e que virão depois. Supõem-se as interações críticas ocorrendo sequencialmente, uma após a anterior ser completada. Mas não é sempre assim. Bem cedo, vendedores aprendem que a vida real não segue modelos ideais e entendem que as interações precisam andar de maneira diferente.
A automação de vendas aplicada com precisão entende esta necessidade e sincroniza os eventos da vida real com aqueles propostos pelo modelo de vendas e ajuda o vendedor a se posicionar adequadamente no ciclo de vendas, entender qual a sua situação e tomar o melhor caminho naquele momento.
Enio Klein é professor das disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo - BSP, diretor da K&G Sistemas, general manager da operação SalesWay no Brasil
|
 |
|
Da Redação
|
|
|
publicidade |
|
|
 |
 |
 |
quinta-feira, 2 de fevereiro de 2012
10h35
-
Vantagens e desafios da computação em nuvem
segunda-feira, 30 de janeiro de 2012
16h34
-
Cloudsourcing: o inevitável modelo de terceirização
quinta-feira, 26 de janeiro de 2012
08h57
-
PMO como agente de mudanças nas organizações
11h57
-
Projetos de implantação: a hora da verdade
segunda-feira, 23 de janeiro de 2012
12h18
-
PayPal anuncia previsões em pagamentos para 2012
19h30
-
Qual a real importância e benefícios do SAM?
quinta-feira, 19 de janeiro de 2012
18h00
-
Oportunidades e desafios da era dos negócios online
terça-feira, 17 de janeiro de 2012
21h50
-
BPO/ITO: panorama e tendências
21h16
-
Os desafios da gestão da estratégia empresarial
segunda-feira, 16 de janeiro de 2012
11h37
-
O processo de vendas: a importância da interação crítica
sexta-feira, 13 de janeiro de 2012
16h14
-
A grande oportunidade na web para esta década
16h22
-
A revolução da informática e seu impacto cultural e político
quarta-feira, 11 de janeiro de 2012
19h42
-
É hora de planejar 2012
terça-feira, 10 de janeiro de 2012
13h52
-
Plataformas de comunicação multimídia interativa a serviço da maior produtividade
segunda-feira, 9 de janeiro de 2012
21h58
-
Digitalização de documentos e a simplificação de processos operacionais nas empresas
sexta-feira, 6 de janeiro de 2012
11h25
-
Premissas para adoção de ferramentas para Gestão de Projetos Corporativos
segunda-feira, 26 de dezembro de 2011
00h25
-
Responsabilidade civil na Internet
terça-feira, 20 de dezembro de 2011
12h16
-
Ferramentas Sociais: o momento é agora
segunda-feira, 19 de dezembro de 2011
12h27
-
Políticas públicas para o software nacional
sexta-feira, 16 de dezembro de 2011
11h08
-
Copa de 2014: o setor de TICs chutado para escanteio
10h27
-
Saiba como justificar um programa de qualidade de dados
quarta-feira, 14 de dezembro de 2011
14h11
-
Este método não se aplica aqui: "somos muito diferentes". Será?
14h08
-
Preparação e abertura são caminhos para a mudança
segunda-feira, 12 de dezembro de 2011
17h49
-
BPO & ITO modelos distintos de oportunidade Brasil - Índia
sexta-feira, 9 de dezembro de 2011
22h18
-
Invenção e inovação no Brasil
21h50
-
Fim de uma era: rede social redistribui poder no relacionamento cliente/empresa
quarta-feira, 7 de dezembro de 2011
15h28
-
A tecnologia e a colaboração nas estratégias das empresas
terça-feira, 6 de dezembro de 2011
11h36
-
O avanço da tecnologia e seu reflexo nas organizações
quarta-feira, 30 de novembro de 2011
16h01
-
Sustentabilidade, custos e o Impacto da TI
quarta-feira, 23 de novembro de 2011
00h11
-
Desenvolvendo em Chrome
segunda-feira, 21 de novembro de 2011
21h21
-
Carreira em tecnologia: iniciar corretamente é o segredo
21h17
-
Por que a integração é a chave para os projetos SOA e na nuvem sejam bem-sucedidos.
quarta-feira, 16 de novembro de 2011
12h23
-
O "Documento de Sucesso": como acertar da primeira vez?
quinta-feira, 10 de novembro de 2011
15h10
-
Novas formas de se pensar a inovação nas operações de serviços utilizando a TI
|
|
|
|
|
|
|
Conheça as publicações da Converge Comunicações
      |
|
|
|
|
|