Em pleno século XXI, com os consumidores altamente interessados nos recursos tecnológicos, o setor varejista ainda registra baixos índices de investimentos em TIC, sendo somente 31,6% das companhias reconhecidamente automatizadas, segundo a pesquisa da Bematech “Panorama da Automação Comercial”, realizada em parceria com a Opinião Consultoria com 3.147 varejistas, em todas as regiões do Brasil. A maioria caracterizada como estabelecimento único, ou seja, não faz parte de redes ou franquias.
E para entender as razões de tamanha resistência, a TI Inside ouviu a indústria e os provedores de serviços de automação comercial, em busca de informações sobre o quais tecnologias ou produtos atraem os investimentos do setor atualmente. Qual é a previsão de futuro, as necessidades urgentes de automação do varejo físico e também do e-commerce, além, e principalmente, por que este setor ainda resiste às graças da TI.
Para Mônica Panelli, gerente de marketing da Everis, empresa de consultoria de negócios, tecnologia e outsourcing, o varejo brasileiro tem um histórico de atraso em relação à tecnologia, e foi um dos últimos segmentos a entrar nessa área. Mas esta é uma realidade em rápida mutação, de acordo com a Associação Brasileira de Automação Comercial (AFRAC), segundo a qual o mercado de automação comercial deve crescer mais do que o PIB em 2011, algo próximo de 11%.
A pesquisa da Bematech indica que a maioria das empresas não automatizadas (68,4%) pretende fazer investimentos nos próximos anos, índice que sobe para 69% quando incluídas as organizações que já iniciaram investimentos, mas pretendem ampliar o uso de soluções de automação no curto prazo.
Um comportamento considerado natural por Albert Deweik, sócio-fundador da Neoassist, empresa provedora de soluções em automação para o atendimento ao cliente. Já o varejo tradicional no Brasil vive o momento de transição junto com o restante da economia e, com atraso, identifica a necessidade de investir principalmente em sistemas ERP e CRM.
“A ampliação das classes C e D em um ritmo maior do que o crescimento do PIB faz com que a parcela não automatizada do varejo comece a sentir a necessidade de adoção de recursos tecnológicos para lidar, não só com a contabilidade, mas com o pós-venda, o tão importante relacionamento com o cliente”, diz ele.

Gestão
Mais uma vez a sondagem da Bematech confirma a sensibilidade do mercado, identificando os software de gestão como a categoria que receberá a maior parcela dos investimentos (47%), acima inclusive das soluções de impressão fiscal (42%) e dos pagamentos com cartões de débito e crédito.
Para 31% dos entrevistados, o principal impacto da adoção de ferramentas de automação é a agilidade nos processos. Em seguida vem a melhoria de controle da gestão, com 15%.  Para Flavio Montezuma, diretor de automação comercial da Itautec, o pequeno comércio, na maioria das vezes, acredita que não necessita da automação para lidar com o público, porque ele é cadastrado pelo Simples (sistema integrado de pagamento de impostos e contribuições das microempresas e empresas de pequeno porte).
Em termos de meios de pagamento, o estudo mostrou que 66% dos locais já aceitam pagamentos por cartões de crédito, débito ou pagamento pelo celular. Joalherias ou lojas de departamento são as que mais aceitam cartões. Outro dado apresentado foi que 10% dos entrevistados disseram estar em processo de adesão de uma ou mais novas formas de pagamento automatizado.
O pagamento via celular ainda apresenta baixa adesão, sendo encontrado com maior frequência em postos de combustível (4%) e nos supermercados (2%). Para pagamento online, hotéis são maioria, com 6%.
Naturalmente envolvido com TI, o varejo online é visto como mais amadurecido em projetos de automação. Soluções como um sistema inteligente de atendimento, que automatiza e agiliza a comunicação entre o varejista online e o e-consumidor, é apontado como um dos recursos de maior ROI (retorno sobre o investimento) quando comparado a quanto o varejista necessitaria investir para ter uma equipe dedicada ao atendimento para esclarecimento de dúvidas, reclamações e sugestões que chegam à loja virtual.
Deweik comenta que esse ganho não se restringe à equipe em si. “A qualidade e a precisão das informações, que podem ser prestadas em pouco tempo e a qualquer hora do dia, também são avanços importantes”, conclui