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Consumo sem rusgas
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No ano em que o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8078/09) completa 20 anos, as entidades que monitoram ações principalmente da iniciativa privada – raramente o governo é acionado por intransigências ao consumidor – organizam um esforço conjunto para minimizar os ainda existentes traumas de clientes. A data também coincide com os dois anos da lei do call center e a implementação do “do not call list” por vários estados brasileiros, respectivamente, lei e decreto, o que potencializa ainda mais o risco das empresas no relacionamento com o mercado, seja em ações ativas ou receptivas.
A amenidade entre oferta e consumo, no entanto, é muito maior hoje do que há duas décadas, principalmente por força da implementação de políticas de relacionamento, fortalecimento de ações internas para ouvir e implementar sugestões originadas pelos consumidores, uso intensivo de ferramentas de tecnologia da informação e comunicações (TIC) e até o monitoramento das redes sociais, iniciativa ainda em fase embrionária, porém com forte potencial de crescimento.
O pico de expansão do mercado de contact center – seja na oferta de serviços, número de implementações de pontos de atendimento ou adoção de novas ferramentas de tecnologia -ocorrido à época da adequação das operações de teleatendimento à lei do call center, não foi sintomático. A área registra crescimento constante há pelo menos cinco anos e, em 2009, registrou uma receita de R$ 23,66 bilhões, com uma expansão de 12,66% em comparação aos R$ 21 bilhões atingidos em 2008, segundo apuração feita pela E-Consulting Corp.
“O setor de Contact Center investiu pesado em tecnologia, infraestrutura, treinamento, contratações, planejamento, entre outros pontos para se adequar aos regulamentos da nova Lei, e todos esses investimentos tiveram forte participação no crescimento do volume de operações do setor”, ressalta Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting Corp.
Nova base
Depois da migração em massa das grandes operações de contact center para a infraestrutura IP, a fim de implementar novos recursos, inclusive aqueles exigidos pela Lei do Call Center, como o tempo mínimo de atendimento e resolução de problemas na primeira
chamada, o setor está empenhado em integrar as operações de atendimento ao consumidor com áreas administrativas e operacionais das empresas.
A Atento, por exemplo, que já reúne 70% das posições de atendimento utilizando ramais IP, depois de ter iniciado o projeto e em 2006 com a implementação de uma central de atendimento 100% baseada na tecnologia, desenvolveu o conceito de Centro de Processamento de Chamadas. Trata-se da distribuição de chamadas para centrais de atendimento remotos por meio de links de dados contingenciados e com alta capacidade de transmissão. Uma plataforma de DAC e CTI foi integrada a centrais de atendimento ligadas a redes elétricas e de telecomunicações mais robustas, para garantir o constante funcionamento do sistema. “A adoção desse modelo trouxe à Atento ganhos como redução significativa do “time to market” para implementação e ampliação de operações de clientes, a possibilidade de criar contingenciamento destas operações entre as nossas diversas centrais, e uma maior flexibilidade e agilidade para realizar mudanças”, informa João Mendes, diretor de tecnologia da Atento no Brasil.
Tudo integrado
Passada a fase acelerada de migração para IP, o predomínio nas requisições de projeto hoje é a necessidade de colocar a empresa mais próxima de seus clientes e prospects, o que se traduz na integração do contact center com o sistema de CRM (gerenciamento do relacionamento com o cliente) e pode extrapolar para aplicativos administrativos, como contas a
pagar e a receber, manutenção e suporte, etc.
Para a Altitude Software chegou o momento de os contact center ocuparem o posto de fornecedores de informações. Não das habituais métricas do setor, com controles de filas e gestão do tempo de espera, mas uma versão que mensure o nível de satisfação do cliente com o atendimento recebido. “Hoje os contact centers gastam 80% do tempo colhendo meta e 20% do tempo analisando. Isso precisa ser invertido, para que se tenha a certificação do cliente, algo que está muito próximo ao conceito de CRM”, diz Francisco Virgílio, diretor de pré-vendas da companhia.
Para a Wittel, integradora especializada no setor de call center, hoje a busca de informações no banco de clientes, para obter uma informação mais sólida, tem sido constante; assim como a integração com redes sociais também é tendência; e o vídeo atendimento tem se mostrado mais um canal. A infraestrutura IP viabiliza a troca de informações entre o contact center e outros departamentos da empresa.
Uma integração que, na visão de Guilherme Porto, CEO da Plusoft, é quase obrigatória, porque influencia o desempenho do atendente e o nível de satisfação do cliente. Segundo ele, um dos itens de maior custo em um call center é o tempo de atendimento. “Cada segundo reduzido neste processo, aumenta a produtividade e reduz a conta final”, afirma, ao analisar que a integração dos canais de atendimento e das funções internas de uma empresa gera um ganho de 10 a 15 segundos em cada chamada recebida pelo contact center.
“Com a adoção de soluções de CRM nas centrais de atendimento, torna-se possível disponibilizar às operações uma visão integrada do histórico de interações realizadas com os clientes finais, fazendo com que o atendimento seja mais rápido e eficaz”, defende Mendes, da Atento. A concorrente Dedic compartilha da mesma opinião: “o grande ponto é implementar uma plataforma de informação com a qual se consiga, por diferentes canais de comunicação com o cliente, inclusive no ponto de venda, uma única informação integrada e totalmente disponível para toda a empresa, desde o primeiro momento em que ela foi inserida”, conclui Haniel Cassiano Muniz, diretor de Gestão de Ambientes e Infraestrutura de TI da Dedic GPTI.
Direitos autorais
Foi o que fez o Ecad - Escritório Central de Arrecadação e Distribuição, instituição que recolhe taxas de direito autoral junto a usuários que executam música publicamente, como estabelecimentos comerciais, organizadores de eventos e redes de comunicação. Diante de uma grande inadimplência de alguns grupos de usuários, a empresa inaugurou, em setembro de 2009, uma Central de Telecobrança no Rio de Janeiro, que atende a todo o Brasil e cujo grande destaque é o Sistema de Gestão de Inadimplência (ecad.tec SGI), que proporcionou à empresa a melhora da qualidade dos processos de cobrança, controle da inadimplência e aumento da arrecadação.
José Pires, executivo de TI e planejamento estratégico da empresa, conta que a estrutura tecnológica respeita a integração de três sistemas: o de telefonia, o de gestão de inadimplência e o de arrecadação, formato que facilitou o acesso a todas as informações, evitando a abertura simultânea de várias telas. Todas as ligações são gravadas e o processo de cobrança é feito por vários canais, como voz (ligações ativas e receptivas), carta, SMS, e-mail, fax e voice message. O sistema também está integrado com o ambiente de business intelligence (BI) de Telecobrança para realizar análises estatísticas. Sua implantação gerou um ROI de 83% em pouco mais de dois meses de análise de desempenho.
Já a Alterdata, software house com 21 anos de operação, especializada em ERP e CRM para o setor de contabilidade, é a principal usuária da sua própria solução. Hoje a empresa tem integrados os canais de contado do call center com os sistemas administrativos, em especial a base de suporte e manutenção e, segundo um de seus diretores, Ladmir Carvalho, recebe 50% dos chamados de suporte e manutenção por chat.
No início da operação da Alterdata, os clientes contavam apenas o telefone como canal de contato, e que hoje, 15 mil usuários ativos e 550 funcionários mais tarde, a companhia aloca cerca de 300 profissionais à área de atendimento/suporte. “Integramos ao atendimento telefônico, o recebimento de e-mail e, posteriormente, o contato por chat, por meio de um sistema importado, mas vimos que esta solução não era adequada ao nosso CRM, e desenvolvemos um ambiente próprio e integrado à nossa plataforma”, conta o executivo.
O chat da Alterdata era um aplicativo acessado pelo website, em um primeiro momento, mas foi encapsulado à interface do CRM. O que facilita a utilização da plataforma de software da companhia, pois se ao emitir uma nota fiscal o cliente tiver uma dúvida, basta um clique na própria tela do sistema. “Com isso, a ferramenta ficou totalmente integrada ao produto”, conta Ladmir Carvalho, ao revelar que é constante dentro da Alterdata a busca pela redução do número de chamadas ao call center. “Quanto menos ele ligar, mais feliz ele ficará e nós seremos mais lucrativos”, pondera.
Revelação
Um grande sinal de mudança dos tempos e predomínio da integração entre sistemas de contato e as áreas operacionais e administrativas das corporações é estratégia da SAP, gigante dos sistemas ERP e CRM. A empresa adquiriu a finlandesa Wicon Communications, especializada em telefonia IP, em maio de 2007, e iniciou naquele momento a preparação para a sua entrada no terreno que liga empresas e consumidores.
À época, alguns analistas de mercado criticaram a negociação, por verem pouco sentido na integração do CRM com contact centers, até então ilhas de atendimento ao consumidor, muitas vezes vistas apenas como centros de custos de pouco resultado. Agora, a SAP explica o porquê da compra: vai explorar o conceito “one stop shop”, de fornecedor único de ponta a ponta, e concorrer tanto no universo de CRM quanto de contact center. “O Business Communication Management é uma solução de call center, voz sobre IP (VoIP), que tem todas as funcionalidades, como gestão de fila e de roteamento, atendimento eletrônico (URA) e chat”, diz Marcelo Mautari, engenheiro de soluções de CRM da SAP Brasil.
Segundo ele, uma das vantagens da solução end-to-end, fornecida por uma única empresa, é o custo. “O mercado enxerga vários ganhos em ambientes integrados, entre eles a interface, as informações e evoluções do produto, além da economia com a manutenção e o suporte no dia a dia”, sentencia o executivo. Ainda em fase de apresentação ao mercado brasileiro, o BCM, da SAP, possui duas instalações recentes no País, cujos nomes não puderam ser revelados.
Diferente da interpretação da SAP, aos olhos da Aspect Software esta integração se dá principalmente através de pessoas. Por isso, a companhia intensifica dia a dia a parceria que tem com a Microsoft, com a qual oferece uma plataforma composta por SAC ativo, URA, portal de voz, gestão de e-mail e chat, gravação, e outros recursos. “Este é o Next Generation Contact Center. Uma solução completamente integrada”, defende Alejandro Bourg, vice-presidente para América Latina e Caribe. Segundo ele, em geral, 10% das chamadas são transferidas do contact center para dentro das empresas, e frequentemente o atendente precisa da ajuda de um especialista, algo que pode ser facilitado pelo conceito de presença, com o qual é possível dispensar a lista de ramais internos da companhia, identificar os profissionais que podem dar suporte a serviços ou produtos e se eles podem proceder o atendimento. “Em uma consulta ao Microsoft OCS é possível saber, em tempo real, quem está disponível”, completa.
Outro lado da estratégia da Aspect é o investimento contínuo no desenvolvimento de diferentes mídias de atendimento. A empresa vê como excelente oportunidade a evolução do conceito cloud computing, e prevê a integração do contact center com as redes sociais, para monitoramento do consumidor 2.0. Por fim, virá a integração com o CRM e todo o histórico do relacionamento com o cliente.
PRIORIDADES DA ATENTO
A operadora de contact center investiu R$ 60 milhões em TI, em 2009.
Os principais projetos foram:
• Renovação da plataforma de gravação, com a disponibilização de equipamentos com tecnologia IP que permite o armazenamento das gravações por um período maior que o atual, possibilitando o resgate direto pela área de clientes da Atento no Brasil;
• Implementação de uma nova rede telecomunicações baseada em tecnologia LAN 2 LAN, interligando todos os sites da Atento, com links de velocidades que variam de 10Megabits a 1Gigabit. Nestes links trafegam toda a comunicação de dados e voz da companhia, incluindo roteamento de chamadas entre as operações presentes nestas centrais de atendimento;
• Ampliação do Centro de Processamento de Chamadas da central de atendimento localizada, para aumentar a capacidade de posições de atendimento remotas conectadas ao mesmo tempo em até 80%
• Construção do terceiro Centro de Processamento de Chamadas, que permitirá a consolidação da infraestrutura tecnológica dos centros de atendimento localizados no RJ, com capacidade inicial de 2000 PTs (Posições de Trabalho) remotas;
• Ativação de segunda saída para a internet, aumentando a disponibilidade, confiabilidade e dobrando a capacidade de tráfego de dados para as áreas Corporativa e Operações.
Tendências
As operações de contact centers direcionam
os seus investimentos em ferramentas de:
• busca de informações no banco de clientes,
para obter uma informação mais sólida
• integração com redes sociais
• introdução do vídeo atendimento como canal de contato
• consolidação da infraestrutura IP
• coleta de desempenho qualitativo do atendimento
Rumo à web 2.0
A brasileira PlusSoft e a global Salesforce.com disputam o pioneirismo da integração do CRM às redes sociais
Se depender da Salesforce.com e da PluSoft, os registros de dados e opiniões de consumidores divulgados nas principais redes sociais da internet serão rapidamente transformados em instrumentos para novas estratégias e produtos das empresas mundo afora. É que as duas fornecedoras de plataformas de CRM estão finalizando as suas visões sobre o futuro do relacionamento empresa/cliente, traduzido como a próxima geração do contact center.
Em 22 de junho, a Salesforce.com disponibilizou aos seus 77 mil clientes no mundo a solução Chatter, um sistema inspirado no Facebook, que permite colaboração em tempo real na área de vendas e em outros departamentos. Isso inclui melhores recursos em nuvem como atualizações de status, perfis e feeds, para que os representantes de vendas possam compartilhar as informações atualizadas diariamente. A ferramenta funciona de maneira semelhante ao Facebook.
“O Chatter é uma ferramenta de colaboração, que tem como objetivo tornar mais produtivas as relações dentro do ambiente de trabalho e que traz das redes sociais as melhores formas de se trabalhar e trocar informação”, define Rogelio Montekio, diretor de marketing da Salesforce.com para América Latina e Caribe. A decisão da Salesforce.com em investir no desenvolvimento do produto tem origem no fato de, em 2009, os Estados Unidos terem registrado um número maior de pessoas usando redes sociais do que email; e em segundo lugar
pelas facilidades de uso e de adaptação dos usuários às interfaces destas mídias.
Na disputa pelo pioneirismo, PluSoft planeja para setembro o lançamento de uma solução de gestão de relacionamento também integrada à mídia social. O principal atrativo do produto será o mapeamento dos sites 2.0 e o transporte da informação transmitida pelo mercado para o CRM. Desta forma, a software house espera contribuir com os seus clientes que poderão, inclusive, interromper ou redimensionar campanhas em curso, de acordo com o comportamento dos consumidores.
A oferta terá uma camada de software e outra de serviço. Ou seja, o resultado dependerá da qualificação da informação, feita por meio de intervenção humana. “Temos um grupo de especialistas em mídia social que faz a análise da informação”, diz Guilherme Porto, CEO da Plusoft. Segundo ele, uma versão beta do produto está sendo testada por uma das empresas do Grupo.
A PluStoft também lançou, em maio, uma solução de SAC via SMS, desenvolvida inicialmente para a Nestlé. “Por esta mídia, o cliente pode postar uma mensagem e interagir com o SAC sem precisar estabelecer uma ligação telefônica”, conclui Porto.
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| Jackeline Alfredo Antonio de Carvalho |
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