Agora em dezembro, a Drogaria Rosário, que atua nos estados de Goiás e Mato Grosso, se lançará no mundo do comércio eletrônico, atendendo, inicialmente, apenas a região. A expansão dessa estratégia está prevista para 2012, quando, no segundo semestre, o serviço estará disponível para todo o Brasil. Com uma rede de mais de cem lojas, a drogaria foi eleita Top of Mind 2010, no segmento Drogarias, no Distrito Federal. Para conquistar esse reconhecimento, a empresa investiu sistematicamente em recursos de tecnologia da informação nos últimos 36 meses. No ano passado, por exemplo, foi dado início a inclusão da empresa nas redes sociais, de forma a levar ao público lançamentos de produtos, eventos, promoções, ações comunitárias, entre assuntos. Ela também conquistou o certificado internacional de segurança da informação específica para transações financeiras (PCI-DSS).
Neste ano, segundo o gerente de TI da Drogaria Rosário, Pedro Alves, foi implantado o sistema de ERP Protheus da Totvs, o que ajudou a rede a integrar todos os departamentos e setores em um único software. Os novos sistemas também exigiram uma nova infraestrutura de servidores, por isso foi inaugurado o segundo data center da empresa, para a redundância dos serviços de TI, em Brasília. A nova estrutura consumiu investimentos de R$ 2 milhões. "Aumentamos a disponibilidade dos serviços para todo grupo", afirma Alves. Como resultado, ele cita a maior satisfação dos empregados, algo traduzido pela redução do esforço do departamento RH no atendimento das reclamações do público interno. O gerente de TI reforça que os aportes feitos no parque tecnológico visaram a satisfação de clientes e funcionários -- em especial a equipe de loja --, que passaram a contar com serviços com muito mais integridade, disponibilidade e segurança. "Aumentamos a qualidade e cortamos, principalmente, despesas desnecessárias", diz.
Antes das mudanças, a única ferramenta de contato eletrônico entre a Drogaria Rosário e o seu público era o site institucional da rede. Uma realidade contrária aos objetivos de atender aos clientes com o maior volume de informação possível, sempre em busca da qualidade e disponibilidade. "Tínhamos barreiras que atrapalhavam o crescimento da empresa quando dependiam das informações providas via sistema", diz Alves. Os obstáculos foram superados com a inclusão de perfis da empresa nas redes sociais, estratégia que ampliou a capacidade de interação da rede com o seu público.
Integração total
"Até 2010, tínahmos vários sistemas de fornecedores diversos, que não se comunicavam. Um para o departamento de pessoal, outro para contabilidade, financeiro, compras e outros setores. Outra ponto é que empresa utiliza sistemas centralizados em um único local, totalmente on-line. Quando caia o link ou o serviço, toda a empresa parava e a equipe era obrigada a aguardar o retorno desses serviços para dar continuidade às atividades", diz. Alves explica que o retorno do investimento foi imediato. Ao todo, foram 2,5 anos dedicados à instalação das soluções e às inovações, sendo que mudanças foram trabalhadas paralelamente. O diferencial, cita o executivo, foi o apoio de fornecedores e provedores de serviços de TI que, segundo ele, abriram as portas de outros clientes para apresentar casos de sucessos e permitir a definição de um melhor projeto para a rede de drogarias.
Após as mudanças, Alves calcula que, além do ganho de produtividade conquistado inclusive pela alta disponibilidade dos sistemas (99,99%), a empresa não só aumentou como estreitou o contato com clientes, utilizando as redes sociais; e opera hoje com ferramentas mais seguras e informações mais precisas.