A Teleperformance desenvolve e utiliza soluções de tecnologia da informação (TI) que analisam o estresse na voz e reforçam a troca de informações entre os agentes e os supervisores. A abordagem da TI aliada a negócios possibilita à empresa alcançar maiores níveis de satisfação do cliente final.
O TP Observer possibilita ao supervisor verificar o nível de estresse na voz do cliente e do agente em tempo real. Quando o supervisor identifica no mapa da central uma ligação com um tom de voz acima do convencional, o profissional percebe qual agente precisa de seu apoio para resolver um caso. Esta abordagem preventiva aumenta a satisfação do cliente e a taxa de assertividade do atendimento. “Com base em um histórico, analisam-se os dados em períodos de semanas ou meses para medir o desenvolvimento do agente e detectar a necessidade de treinamento adicional”, destaca Fabricio Coutinho, diretor de TI, Produtos e Projetos da Teleperformance.
Além disso, com a solução, o supervisor identifica o agente que diminui o estresse do cliente ao longo da chamada, facilitando a percepção dos profissionais mais habilitados para atender ligações com níveis altos de estresse, explica Coutinho. “Se uma pessoa desliga quando seu nível de estresse está alto, o cliente provavelmente compartilha a experiência ruim com seus parentes e amigos próximos, prejudicando a marca”, explica o diretor de TI.
Já o TP Desktop reúne aplicativos para aprimorar a comunicação entre os agentes e seus supervisores. Com o software, o agente interage com seu supervisor e pede orientação sem deixar o cliente em espera ou transferi-lo. “A resposta ao consumidor final é mais ágil ao dividir-se a experiência de profissionais mais experientes com os agentes”, diz Coutinho.
“A combinação desses recursos e seu impacto nos profissionais proporcionam uma abordagem única para o atendimento e garante o crescimento do nosso negócio”, diz Paulo Cesar Salles Vasques, presidente da Teleperformance Brasil. Todo ano, os investimentos da empresa em desenvolvimento de soluções representam 1% das receitas totais, ou um terço de todo o orçamento de TI. No Brasil, o investimento em TI para apoiar o negócio é semelhante às porcentagens globais.
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