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Com objetivo de reforçar sua posição no mercado de contact center e conquistar novos clientes, a Atento investiu US$ 5 milhões para criar uma solução de videoatendimento.
O produto é voltado a empresas que buscam inovar no atendimento e prestação de serviços aos clientes e consumidores. A solução, batizada de APV - Atendimento Pessoal Virtual, é um totem composto por uma série de periféricos configuráveis que podem ser instaladas tanto em áreas externas como internas, para permitir o atendimento remoto interativo via videochamada, facilitando, em tempo real, a interação com o operador.
A Vivo já usa a solução e está com dois quiosques inteligentes funcionando a dois meses nos shoppings Cidade Jardim, em São Paulo, e Leblon, no Rio de Janeiro, com o intuito de solucionar problemas como consulta de contas, migração de plano pré para pós-pago e contestação de contas. Nesse período mais de 500 pessoas já usaram o serviço.
Segundo Regis Noronha, diretor-executivo de Estratégia e Soluções da Atento Brasil, a solução já foi implantada no México desde 2005, no banco BBVA, com uma aplicação de contratos imobiliários, e na operadora móvel Movistar. O Chile também já adotou o produto.
"A solução já está testada, não apresenta atraso nem latência na comunicação, mesmo sendo feita através de uma simples conexão de internet", enfatiza o executivo, acrescentando que nos próximos seis meses pretende conquistar mais dois clientes no Brasil, um no segmento financeiro e outro no de telecomunicações.
O APV por sua característica multisserviço pode ser configurado conforme o local de instalação e da aplicação. Ele pode incorporar além da tela touch screen (por meio da qual é feita a interação com a operadora via videochamada), entre outras funções, impressora térmica para recibos, protocolos, senhas, etc.; leitor de cartões e scanner ou máquina fotográfica de alta resolução para captura de imagens.
De acordo com Evandro Trus, diretor de produtos, estratégia e soluções da empresa, toda essa convergência de funcionalidades permite a interação entre o público e o operador em tempo real no momento solicitado. Ele aponta que a solução pode ser usada pelo segmento financeiro para aquisição de produtos e serviços, cadastramento de conta corrente, cartão de crédito, cartão de fidelidade, análise de crédito, emissão de cartões e confirmação de pagamento via código de barras. Além disso, acrescenta o executivo, pode funcionar para diversas aplicações onde a inovação seja um atrativo para ações de relacionamento, fidelização e marketing promocional.
Atento
A Atento, do grupo Telefônica, faturou no ano passado 1,33 bilhão de euros, empregando 132 mil funcionários e 60 mil posições de atendimento (PAs). Ela presta serviços de call center e BPO (terceirização de processos de negócios) e atua em toda a América Latina, sendo o Brasil sua maior operação com 75 mil funcionários, que trabalham em 33 mil PAs, em 30 centrais de atendimento próprias e 25 remotas, atendendo 70 clientes em 200 cidades com 8 milhões de contatos diários, contabilizando 1,2 bilhão de contatos por ano. Em 2008, a subsidiária brasileira faturou R$ 1,7 bilhão. Recentemente, a empresa investiu em novos sites nos Estados Unidos e na República Tcheca para prestar serviços nearshore.
Segundo Regis Noronha, a empresa cresceu 10% em número de funcionários nesse ano devido à vigência da Lei do SAC. "Também não tivemos problemas de redução de atividade devido à diminuição de crédito no começo do ano, pois parte desse tipo de serviço se transformou numa atividade de melhor gestão das contas dos clientes", explicou.
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