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O ROI do ITIL
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A Plascar, unidade da companhia Permali do Brasil Indústria e Comércio Ltda - subsidiária da International Automotive Components Group Brazil - tem como atividade-fim a industrialização e comercialização de partes e peças para acabamento interno e externo de veículos. Sua constante preocupação com a qualidade a permitiu atender montadoras do Mercosul e a exportar para México, Canadá, EUA, Austrália e Europa. Mas nada seria possível sem a contribuição da área de TI, que também está acompanhando os passos da empresa rumo à excelência e vem capacitando sua equipe no modelo ITIL com a consultoria Pink Elephant.
A meta da empresa é conquistar o certificado de qualidade ISO 20.000, que atesta qualidade de processos. Segundo José Carlos Lopes, gerente de TI da Plascar, a somatória do conhecimento de governança corporativa de TI com a rápida expansão da companhia resultou na escolha da ITIL como framework a ser implementado.
A companhia vive o momento de intenso crescimento do setor automotivo, que somente no Brasil assistiu a um aumento de 28,8% nas vendas em junho último, em relação a 2007. A produção foi de 303,8 mil veículos, 4,8% superior à de maio e os licenciamentos cresceram 5,8%. Entre os primeiros semestres de 2007 e 2008, a produção cresceu 21,3% e as vendas, 30%. “Na Plascar está ocorrendo o mesmo que ocorre no mercado como um todo. O crescimento está tão acelerado que não há mais condições para se trabalhar na normalidade”, desabafa Lopes. A sua equipe gerencia disponibilidade de todos os 65 servidores, as redes locais e de longa distância e todo o restante da infra-estrutura que mantém funcionando a engrenagem corporativa.
Frente a esta nova realidade, o a área de TI passou a ver o ITIL como algo mais do que necessário. A própria equipe viveu um salto sem precedente saindo de 8 colaboradores para os atuais 22. “No passado era mais fácil gerenciar, mas com a empresa grande, não é possível tratar mais da maneira anterior, é preciso se preocupar com o serviço que está entregando”, assume José Carlos Lopes.
Os cerca de 2,2 profissionais de TI para cada unidade da empresa têm foco maior na função de help desk centralizado e o objetivo de chegar à certificação ISO 20.000, a norma internacional que visa regulamentar, no âmbito mundial, o padrão para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação. Para isso, Lopes sabe que precisa implementar todos os processos de ITIL.
“Para nivelar o conhecimento iniciamos o treinamento de toda a equipe por meio do ITIL Foundation e de um plano de treinamento, para este semestre, de praticantes e managers. Logo de cara nossa equipe de TI, composta por 20 pessoas, ficou bastante animada, pois na primeira prova do Foundation conseguimos 18 certificações”, celebra Lopes.
Com as metodologias implementadas, o executivo espera, obviamente, reduzir custos, mas tem a qualidade como meta principal, apesar de avaliar que a sua área de TI ainda está distante do ponto ideal. “Iniciamos o processo no final do ano passado. A primeira preocupação foi fazer com que a equipe conhecesse o conceito, algo muito difundido em MBAs e cursos similares, mas que não é comum em análise de sistemas”, lembra o executivo. Dos 22 colabores de TI da Plascar, 18 já estão certificados. O alinhamento com o negócio também foi melhorado, juntamente com a percepção do usuário.
Apesar disso, Lopes relata que ainda tem processos no início de adaptação à metodologia ITIL e acredita que levará um certo tempo para o projeto atingir o ponto de equilíbrio financeiro e, posteriormente, dar retorno à companhia. Uma distância que, aliás, não é exclusividade da Plascar. Segundo Sofia Azevedo, gerente de marketing de Software da HP Brasil, também o ITIL evoluiu, saindo de uma visão mais de infra-estrutura, na versão 1.0; passando para uma solução de gestão de TI, na versão 2.0; até chegar à atual versão, a 3.0, orientada ao gerenciamento de serviços e negócios. “Nesta versão, a gestão de TI tem uma preocupação maior com o valor que a atividade entrega ao negócio de uma corporação”, defende a especialista.
A versão 3.0, segundo ela, sai da arena operacional e passa a assegurar que TI vai investir naquilo que é prioritário e mais rentável ao negócio. A metodologia analisa as demandas, seja de implementação de um portal, alteração de banco de dados, qualquer uma das demandas e, com elas consolidadas, avalia o que vai trazer retorno ao negócio e o quê será mais rentável na ponta. “O ITIL V3 foi lançado em junho do ano passado, para seguir todo o ciclo de vida até monitorar e conseguir garantir qualidade ao negócio”, sintetiza.
Um caminho percorrido pela Sulgás, companhia de Gás do Estado do Rio Grande do Sul, que, em março, iniciou a implantação do Processor Max Outsource, metodologia desenvolvida pela Processor. “As mudanças foram visíveis na medida em que tivemos uma diminuição drástica na lista de pendências de atendimento”, diz o gestor de TI, Vitor Grunewaldt. A instituição pretende realizar periodicamente pesquisas para avaliar a satisfação dos funcionários e a expectativa é de que a próxima já reflita positivamente essas mudanças. No total, são 120 usuários atendidos internamente.
Um dos objetivos ao contratar a Processor foi agregar um maior número de profissionais à área de TI e com competências específicas. O gestor relembra que o atendimento de primeiro nível era o mais problemático, devido à carência de profissionais específicos na área de suporte. A supervisora Processor Max Outsource, Luisa Lorenzoni, explica que, com essa solução de terceirização, a Sulgás passará a ter também as melhores práticas do mercado nesse segmento, através de conceitos da metodologia ITIL. “Estamos documentando todo o ambiente do cliente e desenhando as instruções técnicas de trabalho, para profissionalizar ainda mais essa área”, relata. Estão em implementação a organização de incidentes, problemas, mudanças, configurações, o catálogo de serviços e a gestão dos níveis de serviços por indicadores de desempenho.
A Sulgás já possui um sistema de controle dos chamados realizados para o help desk e do tempo destinado para atender e resolver a pendência de cada usuário. Mesmo estágio em que se encontra a Global Crossing, só que a satisfação neste caso é do cliente, não do usuário interno. Segundo Paulo Torres, diretor de operações de data center da companhia, estratégia ITIL foi implementada no início do ano passado, quando se definiu um roadmap de implantação dos módulos da metodologia.
“Hoje a questão incidente já está coberta, com todo o fluxo de atendimento configurado na ferramenta Siebel”, afirma o executivo. Segundo ele, todas as informações do cliente ficam arquivadas na ferramenta Siebel e, caso seja necessário levantar o parque instalado do cliente dentro do data center da Global Crossing, basta uma pesquisa nesta base.
Torres diz que a eficiência conquistada com o ITIL não só vem tornando a Global Crossing mais eficiente como também mais competitiva. Alguns clientes, diz ele, exigem que o prestador de serviço esteja alinhado com o ITIL e outros pegam uma parte da metodologia e descreve as suas demandas nas requisições de propostas. “Há também casos em que o cliente não pede qualquer aderência, mas quando informamos nosso estágio na pré-venda, somos melhor avaliados”, completa Torres.
Como resultado do projeto, ele diz que a Global Crossing reduziu a indisponibilidade de forma significativa, saindo de uma média de 30/40 incidentes por mês, para o registro de nove incidentes em julho e 10 em agosto, sendo que 95% foram degradações, não indisponibilidades completa.
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| Jackeline Carvalho |
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